Multicanalità

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Tradizionalmente il concetto di multicanalità ha due connotazioni: distributiva e comunicativa. Da un punto di vista distributivo si è sempre ha fatto riferimento alle strategie distributive e ai diversi formati di punto vendita. Da un punto di vista comunicativo si fa riferimento spesso al mix di canali di comunicazione con il consumatore in ottica di advertising.

Solo recentemente si assiste anche ad un concetto di multicanalità nell’interazione post vendita con il cliente (ad esempio call center multicanali). Tutti gli approcci sopraccitati sono riduzionisti e non abbracciano completamente la tematica nella sua totalità e complessità.

Un tentativo di definizione olistica di multicanalità è: interazione tra impresa e consumatori attraverso molteplici canali tra loro integrati veicolando un’esperienza seamless ed in cui ogni canale viene valorizzato per la sua peculiarità chiave. Con questo approccio si evidenzia come il concetto di multicanalità non si limiti alla considerazione della gestione di canali aggiuntivi, ma sia intimamente legato alle tematiche della co-creazione e dell’interazione bidirezionale e alle dimensioni di personalizzazione e contestualizzazione, caratteristiche fondanti del nuovo modo di fare marketing.